Алексей, который уже три года живет в Польше, решил оформить беспроцентный кредит на лечение зубов. Банк предварительно одобрил заявку. Но в итоге беларусу отказали — после того, как во время телефонного разговора выяснилось, что он плохо говорит по-польски. MOST выслушал историю Алексея и узнал позицию банка по работе с иностранцами.
Алексей живет в Варшаве, работает, у него вид на жительство. Надолго оставаться в Польше он не собирался — думал переехать в другую страну, так что язык учить не планировал. Однако обстоятельства изменились, переезд пришлось отложить, но английского языка и того уровня польского, что есть у беларуса, ему обычно хватало для жизни.
Несколько месяцев назад девушка Алексея решила установить элайнеры. Вместе они выбрали одну из варшавских клиник. Полная стоимость лечения там составила около 13 тыс. злотых.
Клиника предлагала несколько вариантов оплаты, в том числе беспроцентную рассрочку сроком до 20 месяцев. Этот вариант показался паре наиболее выгодным, оформить его предполагали на Алексея: у него стабильные поступления и чистая кредитная история.
Указал, что негражданин Польши, — в списке остался всего один банк
Подобные финансовые продукты в Польше часто реализуются как партнерские программы с банками. Для оформления сотрудники клиники отправили паре персональную ссылку на платежную систему PayU. Когда в анкете Алексей указал, что он негражданин Польши, система предложила только один банк-кредитор — Santander.
Для Алексея это стало неожиданностью. За несколько месяцев до того как раз этот банк отказал ему в открытии счета, сославшись на то, что его ВНЖ истекает менее чем через год. Собеседник отмечает, что на тот момент до истечения документа оставалось еще год и три дня.
Но, поскольку других вариантов оформить кредит не было, Алексей продолжил заполнение заявки. Указал данные о работе, доходах и расходах, а также загрузил скан карты побыту и выписку из банковского счета с поступлениями за последние три месяца. Вскоре на электронную почту пришло сообщение, что кредит предварительно одобрен и необходимо подписать оферту.
Алексей рассказывает, что долго работал в кредитной сфере, поэтому понимал, что предварительное одобрение еще не означает, что таким будет и окончательное решение банка. Перед подписанием он внимательно изучил договор.
— Документ был на польском языке, мы с девушкой ознакомились с ним глазами, дополнительно прогнали его через ИИ на предмет каких-то редфлагов, например, опасался скрытых переплат. Но документ был абсолютно валидный, без каких-то подводных камней.
После подписания оферты пришло SMS-сообщение, что окончательное решение банк примет в течение одного рабочего дня.
«Мое личное мнение: это как минимум не клиентоориентированно
Примерно через полчаса Алексею позвонили с незнакомого номера. Собеседница представилась сотрудницей Santander и начала разговор по-польски.
— Я в самом начале вежливо сказал на английском, что плохо знаю польский, и спросил, знает ли она английский. Она ответила, что нет. Моего польского хватило понять, что она сказала: так как я не знаю польского, Santander не может меня обслужить. После этого она повесила трубку. Тут я не хочу врать и скажу, что наша беседа была в целом вежлива и нейтральна, без какой-то агрессии с ее стороны. Но закончилась быстро.
Через несколько минут Алексей получил SMS и письмо на электронную почту: ему отказано в кредите. Собеседник называет это полной неожиданностью: прежде он не слышал, что незнание польского языка может стать причиной отказа. Такой информации о не увидел ни на сайте, ни в подписанной оферте.
— Мое личное мнение: это как минимум не клиентоориентированно. Можно было решить многими способами — от приглашения лично в отделение до коммуникации через email. Но решили вот так, по-простому.
В итоге лечение Алексей с девушкой оплатили собственными средствами.
Банк: Дело не в гражданстве, а в понимании условий договора
MOST обратился за комментарием в Santander Consumer Bank. Мы попросили объяснить, действительно ли недостаточное знание польского языка может стать причиной отказа в оформлении кредита.
Как пояснила директор по внутренним коммуникациям и связям с общественностью Santander Consumer Bank Магдалена Гжеляк, само по себе незнание польского языка не исключает возможности заключить договор.
— Ключевое значение имеет то, чтобы клиент понимал передаваемую ему информацию, содержание договора и значение подписываемых заявлений. Нам важно быть уверенными, что клиент принимает осознанное решение и полностью понимает условия договора. Если в рамках действующей процедуры банк не может это подтвердить, завершить процесс заключения договора невозможно, — говорится в ответе.
Представительница банка пояснила, что сейчас весь процесс оформления кредита проходит только на польском языке. Это касается не только документов, но и общения с клиентом, включая телефонные разговоры, если они являются частью процедуры.
— Мы не используем документацию и решения, которые позволяли бы провести весь процесс на других языках. Santander Consumer Bank предоставляет финансирование гражданам разных государств, которые легально проживают и получают доход в Польше. Применяемые правила связаны не с гражданством клиента, а с необходимостью убедиться, что он понимает условия договора и последствия подписываемых заявлений, — пояснили в банке.
На вопрос MOST о том, может ли недостаточное знание польского языка привести к прекращению оформления кредита, в Santander ответили, что не требуют от клиентов свободного владения польским языком.
— Если в рамках действующего процесса банк не может подтвердить, что клиент способен осознанно ознакомиться с документами и понять последствия заключаемого договора, продолжить оформление невозможно, — сообщили в банке.
Также в Santander отметили, что информация о том, что весь процесс оформления кредита ведется на польском языке, содержится в правилах оказания электронных услуг, с которыми клиент должен ознакомиться до подачи заявки. При оформлении через PayU ссылка на них появляется на последнем этапе заполнения анкеты. Регламент также направляют клиенту в первом письме от банка, а информация о языке оформления содержится и в самом договоре.
Вы можете обсудить этот материал в нашем Telegram-канале. Если вы не в Беларуси, переходите и подписывайтесь.
