Каждый человек должен знать свои права и уметь их защищать. Во Всемирный день защиты прав потребителя, который отмечается 15 марта, MOST расскажет, как вернуть товары в магазины в Польше, чем отличается возврат в стационарных и онлайн-магазинах и какие товары вернуть не получится.
Кто отвечает за защиту прав потребителей в Польше
Учреждением, ответственным за соблюдение законодательства о защите прав потребителей, является Управление по конкуренции и защите прав потребителей (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, или UOKiK).
Возврат товара, купленного в стационарном магазине
Если товар был приобретён в стационарном магазине и не имеет никаких фабричных дефектов, то, возможно, вернуть его в магазин не получится. Так как в Польше продавец не обязан принимать возврат товара, только потому, что покупатель передумал.
Некоторые продавцы позволяют вернуть товар в течение определённого срока, например, 14 или 30 дней и на определённых условиях, например с чеком и оригинальными бирками — но это обусловлено только их политикой продаж, а не юридическими обязательствами. В связи с этим, расходы по доставке возврата и упаковке оплачивает покупатель.
Возврат товара в стационарный магазин возможен только в случае неисправности товара. В этом случае возврат осуществляется по гарантии. Отсутствие права свободного возврата связано с тем, что потребитель имел возможность проверить товар до оплаты.
Возврат товара, купленного в онлайн-магазине
Если товар был продан через интернет, покупатель может вернуть товар в течение 14 дней и потребовать возврата средств без объяснения причин. Это связано с тем, что покупатель не имел возможности проверить товар перед оплатой. При возврате товар можно распаковать и предварительно проверить, но нельзя использовать.
Потребитель имеет право вернуть товар, приобретенный онлайн, в течение 14 календарных дней с момента получения товара или с даты заключения договора на оказание услуги. По закону, продавец обязан проинформировать покупателя о праве на возврат, если такого оповещения не было, клиент может вернуть товар в течение 12 месяцев с даты истечения 14-дневного срока на возврат.
Онлайн-магазин не имеет права отказать в возврате товара, ссылаясь на отсутствие оригинальной упаковки, так как по закону упаковка не является предметом продажи, а используется только для защиты товара.
Как вернуть товар, купленный в онлайн-магазинах
Для начала возврата товара необходимо сообщить об этом продавцу. Как правило, это делается в письменной форме. В большинстве случаев форму заявления предлагает сам магазин: она может находиться в пакете вместе с товаром, документ может быть отправлен на вашу электронную почту или располагаться на сайте магазина.
Если бланк заявления не предоставлен, оно может быть составлено в свободной форме, но обязательно должно содержать: номер и дату заказа, номер счёта-фактуры или чека, имя, адрес, телефон и электронная почта покупателя, номер банковского счета, на который необходимо произвести возврат, наименование и количество товара, стоимость товара и причина возврата. На документе обязательно должна быть проставлена подпись покупателя.
После заполнения бланка и упаковки товара можно совершить возврат. В некоторых онлайн-магазинах это можно сделать с помощью пачкомата, где-то придётся воспользоваться услугами стандартной почты. Если онлайн-магазин имеет стационарные точки продажи, возвращаемый товар можно будет отнести в магазин данной сети.
После возврата товара у продавца есть 14 дней, чтобы вернуть деньги. Обо всех задержках и возможных трудностях клиент должен быть заранее оповещен. Стоит обратить внимание, что речь идёт о возврате исправного товара. Возврат товара с дефектами осуществляется по гарантии.
Кто оплачивает расходы на возврат в онлайн-магазине
По закону, расходы за возврат товара должен оплачивать продавец. Продавец может возложить на потребителя расходы по возврату, если предупредил его об этом заранее. Однако в конечном итоге он должен будет компенсировать ему не только стоимость товара, но и расходы на пересылку.
В некоторых ситуациях продавец может сам забрать товар у клиента, например:
- когда продажа происходила вне помещения, например, на выставке;
- когда товар был доставлен покупателю по месту его жительства;
- когда характер товара делает невозможным его обратную отправку продавцу по почте, например, из-за большого размера товара или его сложной разборки.
Какие товары и услуги не подлежат возврату
Согласно с законодательством Польши, возврату не подлежат следующие товары и услуги:
- быстропортящиеся товары или товары, имеющие короткий срок хранения.
- товары, изготовленные по техническому заданию потребителя или явно индивидуализированные (например, мебель на заказ, одежда на заказ, ювелирные украшения с гравировкой).
- запечатанные товары, которые не подлежат возврату по соображениям охраны здоровья или гигиены, упаковка которых была открыта после доставки (например, медицинские товары, косметика).
- запечатанные аудиозаписи, видеозаписи или компьютерное программное обеспечение, упаковка которых была открыта после доставки.
- услуги по доставке газет, периодических изданий или журналов, за исключением договора подписки.
- услуги по перевозке грузов, аренде автомобилей, гастрономии, услуги, связанные с отдыхом, развлечениями, спортивными или культурными мероприятиями, если в договоре указан день или период оказания услуги.
- алкогольные напитки, цена которых была согласована при заключении договора купли-продажи, и поставка которых может состояться только через 30 дней и стоимость которых зависит от рыночных колебаний, над которыми предприниматель не имеет никакого контроля.
В следующей части мы рассмотрим возврат товаров и услуг по гарантии в Польше.
